Conditions générales

Conditions générales pour les non-membres de l’Organisation néerlandaise Thuiswinkel 
Unicosmetics BV

Table des matières :

Article 1 – Définitions
Article 2 - Identité de l’entrepreneur
Article 3 - Champ d’application
Article 4 - L'offre
Article 5 - Le contrat
Article 6 – Droit de rétractation
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents
Article 9 - Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Conformité et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Contrats à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 – Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires


Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions générales :

  1. Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, contenus numériques et/ou services dans le cadre d’un contrat à distance, et ces biens, contenus numériques et/ou services sont livrés par l’entrepreneur ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et l’entrepreneur ;
  2. Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
  3. Consommateur: la personne physique qui n’agit pas à des fins liées à son activité commerciale, artisanale ou professionnelle ;
  4. Jour: jour calendaire ;
  5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
  6. Contrat à durée déterminée : un contrat portant sur la livraison régulière de biens, services et/ou contenus numériques pendant une certaine période ;
  7. Support de données durable : tout outil – y compris le courrier électronique – permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à permettre une consultation ou une utilisation ultérieure pendant une période adaptée à la finalité de l’information, et permettant la reproduction à l’identique des informations stockées ;
  8. Droit droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
  9. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose des produits, (l’accès à) des contenus numériques et/ou des services à distance aux consommateurs ;
  10. À distance contrat : un accord conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, contenus numériques et/ou services, et pour lequel il est fait exclusivement ou partiellement usage d’une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat ;
  11. Formulaire type de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l’annexe I des présentes conditions générales. L’annexe I n’a pas à être fournie si le consommateur ne dispose pas d’un droit de rétractation pour sa commande ;
  12. Technique de communication à distance : moyens utilisables pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l’entrepreneur aient à se réunir physiquement au même endroit et au même moment.

Article 2 – Identité du professionnel

  • Nom de l’entrepreneur : Unicosmetics BV
  • Exerçant sous le(s) nom(s) : Unicosmetics
  • Adresse professionnelle : 86529544
  • Adresse de correspondance : Schimmelt 48, 5611 ZX Eindhoven, Pays-Bas
  • Adresse e-mail : hello@unicosmetics.com
  • Numéro de registre du commerce : 86529544
  • Numéro de TVA : 8639.96.711.B.01

Article 3 - Champ d’application

  1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre faite par l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l’entrepreneur et le consommateur.
  2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, l’entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu’elles seront envoyées gratuitement sur demande du consommateur.
  3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, contrairement à l'alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées électroniquement et qu'elles seront envoyées gratuitement, à la demande du consommateur, par voie électronique ou autrement.
  4. Dans le cas où des conditions spécifiques de produit ou de service s’appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent. mutatis mutandis et, en cas de conditions générales contradictoires, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

  1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement mentionné dans l’offre.
  2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
  3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels droits et obligations sont attachés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

  1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l’acceptation de l’offre par le consommateur et du respect des conditions correspondantes.
  2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l’acceptation de l’offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
  3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l’entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assurer un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer électroniquement, l’entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
  4. Dans le cadre légal, l’entrepreneur peut s’informer sur la capacité du consommateur à respecter ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l’entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou d’assortir l’exécution de conditions particulières.
  5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le professionnel fournit les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu’elles puissent être conservées par le consommateur sur un support durable et accessible : 
  6. l’adresse de visite de l’établissement de l’entrepreneur où le consommateur peut se rendre pour déposer une réclamation ;
  7. les conditions et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l’exclusion du droit de rétractation ;
  8. les informations concernant les garanties et le service après-vente existant ;
  9. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
  10. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
  11. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.
  12. Dans le cas d’une opération à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.
  13. Article 6 – Droit de rétractation

Par produits :

  • Le consommateur peut résilier un contrat d’achat d’un produit pendant un délai de rétractation d’au moins 14 jours sans avoir à se justifier. L’entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l’obliger à la fournir.
  • Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné à l’avance par le consommateur, autre que le transporteur, a reçu le produit, ou :
  • si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
  • si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
  • dans le cas de contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et contenus numériques non fournis sur un support matériel :

  1. Le consommateur peut résilier un contrat de prestation de services et un contrat de fourniture de contenu numérique non livré sur support matériel pour une durée minimale de 14 jours sans avoir à justifier sa décision. L’entrepreneur peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut l’obliger à la fournir.
  2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de rétractation prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel si l’information relative au droit de rétractation n’a pas été fournie :

  1. Si l’entrepreneur n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
  2. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations mentionnées à l'alinéa précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

  1. Pendant la période de rétractation, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe ici est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire en magasin. Les produits cosmétiques utilisés ne peuvent pas être retournés car il s'agit d'un produit d'hygiène.
  2. Le consommateur n’est responsable de la dépréciation du produit que si celle-ci résulte d’une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
  3. Le consommateur n'est pas responsable d'une quelconque diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

  1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit en informer l’entrepreneur pendant le délai de rétractation au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou de toute autre manière non équivoque. 
  2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de la notification mentionnée au paragraphe 1, le consommateur doit retourner le produit ou le remettre à (un représentant autorisé de) l’entrepreneur. Cela n’est pas nécessaire si l’entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. En tout état de cause, le consommateur respecte le délai de rétractation s’il renvoie le produit avant l’expiration de ce délai.
  3. Le consommateur retourne le produit avec tous les accessoires fournis, si possible dans l’état et l’emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.
  4. Le risque et la charge de la preuve concernant l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
  5. Le consommateur supporte les frais de retour du produit. Si l’entrepreneur n’a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais ou si l’entrepreneur indique qu’il les prend à sa charge, le consommateur n’a pas à payer les frais de retour des biens.
  6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que la prestation du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité non préparée à la vente commence en quantité ou volume limité pendant le délai de rétractation, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie de l’obligation exécutée au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’obligation. 
  7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la prestation de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas préparés à la vente en volume ou quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
  8. l’entrepreneur n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ; 
  9. le consommateur n’a pas expressément demandé l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
  10. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
  11. avant la livraison, il n’a pas expressément accepté le début de l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ;
  12. il n’a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
  13. l’entrepreneur n’a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
  14. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires sont dissous de plein droit.

Article 9 – Obligations du professionnel en cas de rétractation

  1. Si l'entrepreneur permet la notification de rétractation par voie électronique, il enverra immédiatement une confirmation de réception après avoir reçu cette notification.
  2. L’entrepreneur remboursera immédiatement tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l’entrepreneur pour le produit retourné, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l’a informé de la rétractation. À moins que l’entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu’à réception du produit ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition du produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits. 
  3. Le professionnel utilise le même mode de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre mode de paiement. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
  4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l’entrepreneur n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode plus onéreux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

  • Produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations sur le marché financier indépendantes de la volonté de l'entrepreneur et pouvant survenir pendant le délai de rétractation ;
  • Accords conclus lors d'une vente aux enchères publique. On entend par vente aux enchères publique une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par le professionnel au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d’être personnellement présent à la vente, sous la supervision d’un commissaire-priseur, et dans laquelle l’adjudicataire est tenu d’acheter les produits, contenus numériques et/ou services ;
  • Contrats de services, après exécution complète de la prestation, mais uniquement si :
  • l’exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
  • le consommateur a déclaré qu'il perdra son droit de rétractation dès que l'entrepreneur aura pleinement exécuté le contrat ;
  • Voyages à forfait au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de passagers ;
  • Contrats de prestation de services d’hébergement, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique et autres que pour des fins résidentielles, le transport de marchandises, la location de voitures et la restauration ;
  • Accords relatifs à des activités de loisirs, si l'accord prévoit une date ou une période spécifique pour son exécution ;
  • Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
  • Produits susceptibles de se détériorer rapidement ou ayant une durée de conservation limitée ;
  • Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  • Produits qui, après livraison, ont été mélangés de façon indissociable avec d'autres produits en raison de leur nature ;
  • Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché indépendantes de la volonté de l'entrepreneur ;
  • Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  • Journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des abonnements à ceux-ci ;
    • La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
    • l’exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
    • le consommateur a déclaré qu’il renonçait ainsi à son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

  1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
  2. Par dérogation au paragraphe précédent, l’entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont sujets à des fluctuations sur le marché financier et sur lesquelles il n’a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix cibles sont précisés dans l’offre. 
  3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
  4. Les augmentations de prix intervenant à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur l’a stipulé et : 
  • a. elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ; ou
  • b. le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où la hausse de prix prend effet.
  1. Les prix indiqués dans l’offre de produits ou de services s’entendent toutes taxes comprises (TTC).

Article 12 - Conformité au contrat et garantie supplémentaire 

  1. L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilisabilité ainsi qu’aux dispositions légales en vigueur à la date de conclusion du contrat et/ou aux règlements administratifs. Si cela est convenu, l’entrepreneur garantit également que le produit convient à un usage autre que l’usage normal.
  2. Une garantie supplémentaire accordée par l’entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits et réclamations légaux que le consommateur peut faire valoir à l’encontre de l’entrepreneur sur la base du contrat, si ce dernier n’a pas respecté ses obligations contractuelles.
  3. On entend par garantie supplémentaire toute obligation du professionnel, de son fournisseur, importateur ou producteur par laquelle il accorde au consommateur certains droits ou prétentions allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu en cas de manquement à ses obligations contractuelles.

Article 13 - Livraison et exécution

  1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits ainsi qu’à l’évaluation des demandes de prestation de services.

  2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée à l’entrepreneur.

  3. Sous réserve des dispositions de l’article 4 des présentes conditions générales, l’entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée, totalement ou partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé sa commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et peut prétendre à une indemnisation.

  4. Après dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant que le consommateur a payé.

  5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Contrats à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

  1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, sous réserve du respect des règles de résiliation convenues et d’un préavis d’au plus un mois.
  2. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à la fin de la durée déterminée, sous réserve du respect des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'au moins un mois maximum.
  3. Le consommateur peut utiliser les contrats visés aux paragraphes précédents :
  • annuler à tout moment et ne pas être limité à une annulation à un moment précis ou dans une période spécifique ;
  • au moins annuler de la même manière qu’il les a conclues ;
  • toujours résilier avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est accordé à lui-même.

Prolongation :

  1. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut être reconduit ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
  2. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, hebdomadaires ou magazines peut être renouvelé tacitement pour une durée déterminée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la période de prolongation avec un préavis d’au plus un mois.
  3. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis d’un mois maximum. Le préavis est de trois mois maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de journaux quotidiens, d’actualités et de magazines hebdomadaires.
  4. Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux et magazines (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou d'introduction.

Durée :

  1. Si un contrat a une durée de plus d’un an, le consommateur peut y mettre fin à tout moment après un an, moyennant un préavis d’un mois maximum, sauf si la raison et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

  1. Sauf stipulation contraire dans le contrat ou dans des conditions générales supplémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation ou, en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
  2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, il ne peut jamais être exigé du consommateur qu’il paie plus de 50 % à l’avance dans les conditions générales. Lorsque le paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du/des service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé n’ait été effectué.
  3. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement toute inexactitude dans les coordonnées de paiement fournies ou indiquées au professionnel.
  4. Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement à temps, après avoir été informé du retard par le professionnel et que ce dernier lui a accordé un délai de 14 jours pour s’acquitter de ses obligations, si le paiement n’est pas effectué dans ce délai de 14 jours, des intérêts légaux seront dus sur le montant restant dû et le professionnel sera en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent à un maximum de : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants ; et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut déroger aux montants et pourcentages indiqués en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

  1. L’entrepreneur dispose d’une procédure de traitement des réclamations suffisamment diffusée et traite la réclamation conformément à cette procédure.
  2. Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel de manière complète et clairement décrite, dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts.
  3. Les réclamations adressées au professionnel recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, le professionnel répondra dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.
  4. Le consommateur doit accorder à l’entrepreneur un délai d’au moins 4 semaines pour résoudre la réclamation à l’amiable. Passé ce délai, un litige est constitué et soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 - Litiges

  1. Seul le droit néerlandais s’applique aux contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s’appliquent.

Article 18 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires

Les dispositions additionnelles ou dérogatoires à ces conditions générales ne peuvent être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur sur un support durable et accessible.

Annexe I : Modèle de formulaire de rétractation (à remplir et à renvoyer uniquement si vous souhaitez annuler le contrat)

  • À : [nom de l’entrepreneur]
  • [adresse géographique de l’entrepreneur]
  • [numéro de fax de l'entrepreneur, si disponible]
  • [adresse e-mail ou adresse électronique du professionnel]
  • Je/nous* vous informe(ons)* par la présente que je/nous* concernant notre contrat

la vente des produits suivants : [description du produit]*
la livraison du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*
la fourniture du service suivant : [désignation du service]*,
révoqué/révoquée*

  • Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]
  • [Nom du/des consommateur(s)]
  • [Adresse du/des consommateur(s)]
  • [Signature du/des consommateur(s)] (uniquement si ce formulaire est soumis sur papier)
  • [Date]
  • * Rayez la mention inutile ou complétez ce qui s'applique.